In linea con gli obiettivi di salvaguardia della soddisfazione dei viaggiatori la Ferrotramviaria si impegna a garantire la più ampia tutela degli utenti in caso di presentazione di reclami, osservazioni e richieste circa i servizi offerti, e a prevedere forme di rimborso o di indennizzo a seguito di eventuali disservizi e irregolarità riscontrate nello svolgimento del servizio.

Per tutti i casi che richiedono una risposta, l’Azienda fornirà una risposta agli interessati, per iscritto, tempestivamente e, comunque, entro un periodo di tempo non superiore a 30 giorni dalla data del protocollo aziendale.

Decorsi inutilmente i suddetti termini il viaggiatore può rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (via Nizza 230, 10126 -Torino; pec@pec.autorita-trasporti.it) e/o intraprendere procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Inoltre, decorso il novantesimo giorno senza risposta al reclamo da parte dell’Azienda, è previsto un indennizzo automatico a favore del cliente.

L’utente infatti ha diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio/abbonamento acquistato in misura non inferiore al:

a)    10% nel caso di risposta fornita tra il novantunesimo ed il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo;

b)    20% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo.