In linea con gli obiettivi di salvaguardia della soddisfazione dei viaggiatori la Ferrotramviaria si impegna a garantire la più ampia tutela degli utenti in caso di presentazione di reclami, osservazioni e richieste circa i servizi offerti, e a prevedere forme di rimborso o di indennizzo a seguito di eventuali disservizi e irregolarità riscontrate nello svolgimento del servizio.

Si ricorda che affinché il reclamo sia preso in considerazione, è necessario che lo stesso venga inviato entro 90 giorni dall'evento e riporti:
a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale o dalla carta dei servizi.

Per tutti i casi che richiedono una risposta, l’Azienda fornirà una risposta agli interessati, per iscritto, tempestivamente e, comunque, entro un periodo di tempo non superiore a 30 giorni dalla data del protocollo aziendale.

Decorsi inutilmente i suddetti termini il viaggiatore può rivolgersi all’Autorità di Regolazione deiTrasporti (via Nizza 230, 70126 -Torino; pec@pec.autorita-trasporti.it) e/o intraprendere procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Inoltre, decorso il no vantesimo giorno senza risposta al reclamo da parte dell’Azienda, è previsto un indennizzo automatico a favore del cliente.

L’utente infatti ha diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio/abbonamento acquistato in misura non inferiore al:

a)    10% nel caso di risposta fornita tra il novantunesimo ed il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo;

b)    20% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo.