FAQ
Per tutti i reclami che richiedono una risposta, l’Azienda, si rivolgerà agli interessati per iscritto, rispondendo alla presente entro un periodo di tempo non superiore ai 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo o, in casi di giustificati, di 3 mesi. Decorsi inutilmente i suddetti termini, il Cliente può presentare il reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti o può avvalersi di procedure di risoluzione extragiudiziali delle controversie.
Inoltre, decorso il novantesimo giorno senza risposta al reclamo da parte dell’Azienda, è previsto un indennizzo automatico a favore del cliente.
L’utente infatti ha diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio/abbonamento acquistato in misura non inferiore al:
a) 10% nel caso di risposta fornita tra il novantunesimo ed il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo;
b) 20% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo.
Come chiedere l’indennizzo
Per ottenere l’indennizzo, per le suddette ragioni, il viaggiatore, entro le 48 ore successive all’evento che ha generato la richiesta di indennizzo, dovrà inoltrare a Ferrotramviaria una richiesta scritta, allegando il biglietto obliterato in originale e copia del documento di identità.
In caso di biglietto acquistato on line, tramite App “Ferrotramviaria SpA” o caricato sulla “tessera e-via”, deve essere indicato il numero identificativo del biglietto o la data e l’ora di acquisto del titolo di viaggio.
Inoltre, il viaggiatore dovrà dichiarare: giorno, luogo, ora e linea oggetto del mancato servizio.
In caso di invio tramite Servizio Postale farà fede il timbro dell’Ufficio Postale accettante.
Riscontro alla richiesta di indennizzo
Entro 30 giorni dalla data ricezione della richiesta di indennizzo, dopo aver proceduto alle ulteriori verifiche ed accettata la richiesta, l’Azienda procederà all’invio presso il domicilio o indirizzo e-mail indicato dal richiedente una comunicazione relativa al riconoscimento o al mancato riconoscimento dell’indennizzo.
L’indennizzo viene effettuato con l’emissione di un bonus che si applica all’atto del rinnovo dell’abbonamento (mensile o annuale).
Il rimborso è effettuato in denaro su richiesta del viaggiatore.
Non si ha diritto all’indennizzo
L’indennità da ritardo non è riconosciuta:
• ai possessori di biglietti gratuiti;
• per servizi saltati o irregolari per cause di forza maggiore, come ad esempio calamità naturali, eventi atmosferici, imprevisti del veicolo, scioperi,
interruzioni stradali o, comunque, per cause derivanti da situazioni non imputabili all’Azienda.
• l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro;
• il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche previsti dalla Carta dei Servizi;
• all’utente è già stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.
In ottemperanza a quanto previsto dalla Delibera n. 106 del 25 ottobre 2018 dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, Ferrotramviaria si impegna a riconoscere un indennizzo ai viaggiatori con disabilità e a mobilità ridotta che utilizzano servizi di trasporto nel caso in cui, in presenza di dotazioni non funzionanti,
non è segnalato il mancato funzionamento o non sono rispettati i tempi di ripristino comunicati o rettificati.
Come chiedere l’indennizzo
Per ottenere l’indennizzo, per le suddette ragioni, il viaggiatore, entro le 48 ore successive all’evento che ha generato la richiesta di indennizzo, dovrà inoltrare a Ferrotramviaria una richiesta scritta, allegando il biglietto obliterato inoriginale e copia del documento di identità.In caso di biglietto acquistato on line, tramite App “Ferrotramviaria SpA” o caricato sulla “tessera e-via”, deve essere indicato il numero identificativo del biglietto o la data e l’ora di acquisto del titolo di viaggio.
Inoltre, il viaggiatore dovrà dichiarare: giorno, luogo, ora e linea oggetto del mancato servizio.
In caso di invio tramite Servizio Postale farà fede il timbro dell’Ufficio Postale accettante.
Riscontro alla richiesta di indennizzo
Entro 30 giorni dalla data di ricezione della richiesta di rimborso, dopo aver proceduto alle necessarie verifiche, il viaggiatore riceverà comunicazione dell’esito della richiesta e, nel caso in cui la stessa venga accolta, le modalità e le tempistiche di erogazione dell’indennizzo.
La comunicazione viene inviata anche in caso di mancato riconoscimento. Trascorsi 30 giorni senza aver ricevuto risposta, o nel caso la risposta non sia ritenuta soddisfacente, il viaggiatore può rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (per informazioni: www.autorita-trasporti.it)
Allegati:
Motivi per chiedere l’indennizzo
In caso di servizi irregolari, per cause di inadempienze attribuibili alla Ferrotramviaria, per cui sia prevedibile un ritardo in arrivo alla destinazione finale del viaggio superiore a 60 minuti, ove il Cliente non abbia chiesto il rimborso secondo le regole riportate nello specifico capitolo e abbia proseguito il viaggio verso la destinazione finale, non appena possibile, con gli autoservizi sostitutivi messi eventualmente a disposizione o con la prima corsa utile, oppure seguendo un itinerario alternativo senza pagamento dell’eventuale differenza di prezzo, ai sensi del Regolamento CE N.1371/2007 è previsto il riconoscimento di una indennità da ritardo pari:
• al 25% del prezzo del biglietto di corsa semplice per un ritardo compreso tra 60 e 119 minuti;
• al 50% del prezzo del biglietto di corsa semplice per un ritardo pari o superiore a 120 minuti.
Per ottenere l’indennizzo il biglietto deve essere obliterato oltre che nella località di partenza anche nella località di arrivo.
Per il biglietto A/R l’indennizzo, in caso di ritardo nella tratta di andata o in quella di ritorno, è calcolato, nelle percentuali sopra specificate, rispetto alla metà del prezzo del biglietto.
Per i titolari di abbonamento l’indennizzo è calcolato, nelle percentuali sopra specificate, rispetto alla quota giornaliera del costo completo dell’abbonamento.
Come chiedere l’indennizzo
Per ottenere il risarcimento il Cliente entro le 48 ore successive all’evento che ha generato la richiesta di indennizzo, nel caso di biglietti di corsa semplice e di corsa A/R, oppure entro le 48 ore successive alla scadenza di validità del titolo di viaggio, nel caso di abbonamenti settimanali e mensili, dovrà inoltrare
una richiesta scritta alla Ferrotramviaria, corredata da titolo di viaggio in originale.
In caso di biglietto acquistato on line o tramite App “Ferrotranviaria SpA” e abbonamento caricato sulla “tessera e-via”, deve essere indicato il numero identificativo del biglietto o la data e l’ora di acquisto del titolo di viaggio.
Inoltre, il Cliente dovrà dichiarare: giorno, luogo, ora e linea oggetto del ritardo.
In caso di invio tramite Servizio Postale farà fede il timbro dell’Ufficio Postale accettante.
Riscontro alla richiesta di indennizzo
Entro 30 giorni dalla data di ricezione della richiesta di indennizzo, dopo aver proceduto alle ulteriori verifiche ed accettata la richiesta, l’Azienda procederà all’invio presso il domicilio o indirizzo e-mail indicato dal richiedente di una credenziale per il ritiro dell’indennità in denaro.
La comunicazione viene inviata anche in caso di mancato riconoscimento.
Non si ha diritto all’indennizzo
L’indennità da ritardo non è riconosciuta:
• ai possessori di biglietti gratuiti;
• ai possessori di biglietti e abbonamenti a tariffa promozionale;
• per servizi saltati o irregolari per cause di forza maggiore, come ad esempio calamità naturali, eventi atmosferici, imprevisti del veicolo, scioperi, interruzioni stradali o, comunque, per cause derivanti da situazioni non imputabili all’Azienda;
• se il Cliente al momento dell’acquisto del biglietto è stato adeguatamente informato del ritardo;
• se il ritardo nell’ora di arrivo prevista proseguendo il viaggio su un servizio diverso o in base a itinerario alternativo rimane inferiore a 60 minuti;
• se il suo importo risulta inferiore ai 4 Euro.
Nel caso in cui una corsa indicata sull’orario pubblicato come fruibile da utenti con disabilità o a mobilità ridotta venga resa con materiale non idoneo o sostituita con autoservizio sostitutivo o integrativo non accessibile o non idoneo, l’utente con disabilità o a mobilità ridotta che abbia già acquistato un titolo di viaggio utilizzabile per la corsa interessata ha diritto, oltre al rimborso del biglietto, ove il viaggiatore non abbia usufruito delle agevolazioni previste dall’art. 30 della Legge Regionale n. 18/2003, ad un indennizzo pari a 4 €.
Come chiedere l’indennizzo
Per ottenere l’indennizzo, per le suddette ragioni, il viaggiatore, entro le 48 ore successive all’evento che ha generato la richiesta di indennizzo, dovrà inoltrare a Ferrotramviaria una richiesta scritta, allegando il biglietto obliterato in originale e copia del documento di identità.
In caso di biglietto acquistato on line, tramite App “Ferrotramviaria SpA” o caricato sulla “tessera e-via”, deve essere indicato il numero identificativo del biglietto o la data e l’ora di acquisto del titolo di viaggio.
Inoltre, il viaggiatore dovrà dichiarare: giorno, luogo, ora e linea oggetto del mancato servizio.
In caso di invio tramite Servizio Postale farà fede il timbro dell’Ufficio Postale accettante.
Riscontro alla richiesta di indennizzo
Entro 30 giorni dalla data ricezione della richiesta di indennizzo, dopo aver proceduto alle ulteriori verifiche ed accettata la richiesta, l’Azienda procederà all’invio presso il domicilio o indirizzo e-mail indicato dal richiedente una comunicazione relativa al riconoscimento o al mancato riconoscimento dell’indennizzo.
L’indennizzo viene effettuato con l’emissione di un bonus che si applica all’atto del rinnovo dell’abbonamento (mensile o annuale).
Il rimborso è effettuato in denaro su richiesta del viaggiatore.
Il viaggiatore che, in corso di viaggio, all’atto del controllo risulti sprovvisto del titolo di viaggio o presenti un titolo di viaggio comunque non valido (ad esempio: non convalidato o erroneamente convalidato, scaduto di validità o non accompagnato dai documenti richiesti) è tenuto, oltre che al pagamento
del biglietto di corsa semplice, anche al pagamento di una sanzione amministrativa pecuniaria di Euro 100,00 prevista dall’Art. 32 comma 1 della L.R. n. 18/2002.
Tale sanzione è ridotta a Euro 50,00 se l’utente provvede al pagamento entro i trenta giorni successivi a quello della contestazione o della sua notifica.
• Il viaggiatore è tenuto a mostrare al personale aziendale in servizio il documento di viaggio, ogni qualvolta sia richiesto.
• Il viaggiatore, quando richiesto, è tenuto a fornire le proprie generalità al personale addetto al controllo di vigilanza. Detto personale nello svolgimento delle funzioni di accertamento e contestazione delle irregolarità dei titoli di viaggio acquisisce la qualifica di pubblico ufficiale ai sensi dell’art. 71 del Regolamento di Polizia Ferroviaria.
• Il viaggiatore sprovvisto di documento di identità può essere invitato a scendere dal mezzo e sottoposto a identificazione presso la competente autorità di Polizia.
• Il viaggiatore è tenuto a pagare agli agenti incaricati delle riscossioni le somme da essi richieste per tasse, soprattasse, penalità ed ogni altro diritto dipendente dal trasporto.